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浅析服务理念在智障人士职业康复训练中的作用
来源:  作者:  2014-10-08 02:18:34  浏览:1005

作者:周燕婷 徐 颖

 

 

[内容摘要] 广州市康智乐务中心以“乐助社群,竭尽所能;务实进取,回归社会”这十六个字作为服务理念,这个服务理念贯穿服务的始终,是康智乐务中心的发展动力与支柱。在这个服务理念的指导下,中心的工作初见成效。

 

 

[关键词]服务理念 智障人士 作用

 

 

一、前言

 

 

广州市康智乐务中心是广州市残疾人联合会辖下的残疾人服务机构,主要服务成年轻、中度智障人士。中心于2006年初开始筹建,2007年下半年正式成立,在相关部门登记注册备案,正式开始独立运作,2008年进入平稳发展阶段。中心因应智障人士的特点,以公共区域保洁训练为主,经过岗前培训、岗位实训、辅助就业、公开就业四个阶段来实现职业康复训练服务以及辅助性就业服务。至今共举办四期培训班,累计训练85人次,目前在训人员约50人,其中辅助就业阶段24人,岗位实训阶段18人,岗前实训阶段8人,成功推荐就业4人,并承接三个场地五个服务单位六个服务点的保洁服务工作,为中心的培训、实训、辅助就业一条龙服务打下基础。作为一个民办非企业的服务性机构,为何康智乐务中心可以在短短两年多的时间内跨越探索阶段,能够稳定运作并形成自己的运作模式,走向拓展?

究其原因,与社会关心、政府支持和中心员工的努力分不开。员工是提供服务的主体,是服务质量优劣的关键,康智乐务中心的员工一直秉持“乐助社群,竭尽所能;务实进取,回归社会”的服务理念,与中心同发展,共命运,工作取得了一定的成效。

二、广州市康智乐务中心的服务理念

何谓服务理念?

“服务”是指具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。“理念”是指人们对某种事物的观点、看法和信念,理念指导行动。“服务理念”即服务提供者为满足服务使用者某种利益或满足感而对其提供服务时所持有的信念,服务理念指导服务提供者的行动,影响服务的质量。

服务理念对于企业来说,是指企业以顾客为中心,为其提供优质、全面、及时服务的观念,它是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。作为一个不以营利为目的的民办非企业单位来说,服务理念应以服务使用者为中心,立足于为其提供合适的服务,满足其需要和发展。

“乐助社群,竭尽所能;务实进取,回归社会”是广州市康智乐务中心的服务理念,“我们乐意并竭尽所能地帮助弱势社群,我们以务实的态度和进取的精神,帮助弱能人士回归社会。” “乐助社群,竭尽所能;务实进取,回归社会”这个十六字的服务理念,是康智乐务中心的发展动力与支柱。本着这样的理念为服务对象提供服务,康智乐务中心实现了平稳、快速的发展。

三、服务理念在工作中的体现

中心的员工入职前,必须进行岗前培训。通过岗前培训,员工不仅要对智障人士和中心运作有初步了解,而且要理解并接受中心的服务理念,以保证入职后能够为智障学员提供优质服务。中心开办两年多以来,员工始终恪守“乐助社群,竭尽所能;务实进取,回归社会”这个服务理念,在各自的工作岗位上为智障人士默默奉献。

(一) 乐,建立在理解之上

智障人士是一个特殊的弱势群体,由于智力上的缺失,他们的智商明显低于同龄健全人,并因此引致生活适应能力不足。智障人士的理解、记忆、运用数据的能力,以及解决问题和自我照顾及与人相处的能力比较差,在他们身上常常会发生一些健全人难以理解的事情。

学员小A是一个性格内向的男孩子,来自单亲家庭,自尊心较强,平时沉默寡言,很少与人交流。小A十分在意别人对他的评价,初来中心时,若他发现别人对他有微词,他当即会拍桌子、踢椅子、推翻枱椅、大喊大叫。

这种行为在健全人看来是很不可理喻的,这样的处理情绪方法也是不被主流社会接受的。作为来自主流社会、没有接触过智障人士的人面对这个情况,很难“乐”起来。

康智乐务中心的训练导师,在入职前进行的岗前培训中,认识到智障人士的自我控制和调节能力比较欠缺;在日常工作中,了解到的家庭状况和成长经历,有了这样的理性和感性认知,导师对小A的这种行为就十分理解了。在掌握情况后,导师将信息反馈给社工,由社工对小A进行个案辅导。在导师和社工的努力下,小A的自我控制和调节能力有所提高,发脾气的密度和破坏性也降低了。

“乐”,要建立在对残疾人的理解之上,才能做到不因残疾人的一些特殊行为而却步,才能真正做到“乐意并竭尽所能”地为残疾人服务。

(二) 务实,以公共区域保洁为手段

智障人士需要什么样的培训项目?这是康智乐务中心领导在成立中心前一直思考的问题。

综观当今社会现实,随着社会不断向前发展,社会分工更加细化,对劳动力的要求也越来越高。劳动力市场的竞争日趋激烈已是一个不争的事实,我们的智障人士如何在这样的大环境下找到适合自己的位置呢?

智障人士理解、记忆、运用数据及解决问题的能力较差,高端且多变的工种难以胜任,只能从事一些低端且重复的工作,市场竞争力堪忧。清晰地认识到这个现实后,康智乐务中心没有好高骛远地想去超越它,而是立足于这个现实,务实地选用了“公共区域保洁”这个项目来进行职业康复训练并将其作为智障学员实现辅助就业的岗位。

在现代社会里,保洁服务已经越来越被大家接受和需要,并由原来的企事业单位,进入了普通家庭的生活中,保洁行业有广阔的市场前景,保洁服务从业者的竞争压力相对较小,智障人士也就有了跻身保洁行业的希望。

保洁的范围涉及楼宇大厦、物业小区、学校、医院、工厂、街道、建筑物外墙等等各种与人有关的建筑物,康智乐务中心的保洁范围之所以仅仅定位在公共区域,而非家居保洁和高空保洁作业,也是因为智障人士没有完全民事能力和应变能力决定的,避免了他们在保洁过程中发生民事纠纷和危及人身安全等问题。

康智乐务中心的服务以智障人士为本,探索出“公共区域保洁”这条康复训练和辅助就业的路子。经过两年多的实践,经过培训智障人士,大部分能够掌握基本的保洁知识和技能,并且能够承担一定的保洁任务。康智乐务中心的实践证明,“公共区域保洁”这条路是可行的,我们也希望能在巩固这个实践成果的基础上,开发出更多适合智障人士发展的道路。

(三) 回归社会,努力的方向

现代的残疾人服务与其他行业一样,趋势是面向社会。残疾人回归社会,是众多残疾人服务机构的最高目标。康智乐务中心也不例外,早日实现智障学员回归社会,是我们努力的方向。但是,如何才能实现这个理想呢?

智障人士是社会上的弱势群体,虽然现代社会的文明程度已经达到了一定高度,但是仍然存在智障人士受歧视的现象,被排斥在主流社会之外。为了改变这个局面,康智乐务中心认为,除了政府的支持和社会大众的理解外,智障人士自己也要努力。为此,康智乐务中心向智力残疾人提供了辅助就业服务并开展了一系列素质拓展活动。

1、辅助就业服务

就业是参与社会的一个重要途径。通过就业,可以为社会创造财富,得到社会认可,获得尊严,实现人生价值。智障人士给人以“受帮助,等救济”的刻板印象,是他们受主流社会歧视和排斥的主要原因之一。康智乐务中心因应智障人士的能力,开办辅助就业服务。

在市残联理事会的大力支持下,中心从2008年年初开始承接了广州市残疾人联合会下属5个单位的保洁服务工作,集中安置了20名智障学员进行辅助就业。学员进行辅助就业所获得的津贴,解决了他们的基本生活费用,为残疾人家庭和社会减轻了负担;从保洁服务使用单位的反馈意见看来,他们对学员的评价还是十分高的,并且对智力残疾人的印象也有了改观。由此可见,我中心开展的辅助就业服务,获得了良好的社会效益和较好的经济效益。而智障人士也通过自己的劳动,获得了社会认可和尊严,为回归社会迈出了重要的一步。辅助就业服务,为智障学员回归社会提供了硬件准备。

 

2、素质拓展活动

回归社会,除了参与社会建设以外,还要遵守社会规范和适应主流价值观。这对于自制能力和应变能力都较弱的智障人士来说,是很难做到的,为此,中心通过各种各样的素质拓展活动对智障学员进行长期训练。

四、服务理念的作用

广州市康智乐务中心自06年开办以来,一直秉持“乐助社群,竭尽所能;务实进取,回归社会”的服务理念,为广州市的成年轻、中度智力残疾人提供服务,培训出一批批智障学员,成绩得到学员家长、广州市残联理事会及社会的认可。成绩代表过去,今后我们会更加努力。康智乐务中心将继续坚持我们的服务理念,为广州市的残疾人事业添砖加瓦。

 

 

参考文献:(略)

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